Предлагаем вам использовать маркетинговое исследование по методике «Тайный покупатель» для повышения качества обслуживания покупателей

Методика «Тайный покупатель» (Mystery shopping) — один из видов маркетингового исследования для выявления уровня эффективности работы с клиентами специалистов по продажам. Данная услуга заключается в том, что специально обученный человек под видом обычного посетителя приходит к вам (или к вашим конкурентам) в офис (банк, магазин, гостиницу, ресторан...) и проводит оценку процесса обслуживания клиента. Результаты проведенного исследования с профессиональными комментариями детально фиксирует в специально разработанных бланках.

Для чего нужна методика «Тайный покупатель»?

• Способствует повышению качества работы персонала.
• Помогает материальной и нематериальной мотивации специалистов по работе с клиентами.
• Оценивает уровень квалификации и профессионализма менеджеров.
• Позволяет выявить направление повышения квалификации сотрудников.
• Помогает оценить уровень усвоенности материала после обучения, тренинга.
• Применяется в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании.
• Незаменима в конкурентной разведке.

Параметры оценки работы сотрудников по методике «Тайный покупатель»

• Соответствие нормам этикета (вежливость, доброжелательность и т.п.).
• Способность доступно объяснять преимущества и особенности товара.
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании.
• Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании.
• Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников.
• Грамотность выкладки товара.

Что дает данная методика?

• Понимание реального положения дел в компании:
• соответствуют ли действия персонала заявленному уровню культуры и качества обслуживания на вашем предприятии;
• насколько грамотно осуществляется процесс продажи;
• как чувствует себя клиент при нахождении в вашем офисе и контакте с вашими специалистами.
• Выявление проблемных мест в системе управления персоналом и организации продвижения товара/услуги.
• Знание сильных и слабых сторон своих конкурентов.
• Веские аргументы для выявления и обоснования способов отстройки от конкурентов, дальнейшего бизнес-планирования.

Алгоритм действий по методике «Тайный покупатель»

• Сбор информации о компании, корпоративных стандартах, кадровой политике. Согласование ожиданий.
• Определение цели проведения маркетингового исследования по методике «Тайный покупатель» совместно с вашим специалистом по работе с персоналом.
• Разработка индивидуальных критериев оценки работы сотрудников.
• Подготовка легенды, с которой «тайный покупатель» придет в ваш офис (магазин, банк, кафе...).
• Определение параметров, которым должен соответствовать «тайный покупатель».
• Подбор соответствующего специалиста. Согласование кандидатов.
• Инструктаж и спецподготовка «тайных покупателей».
• Разработка маршрутного листа. Согласование времени и места проведения исследования. Вывод «тайных покупателей» в условленную точку.
• Предоставление «Тайными покупателями» подробной отчетности и первичной аналитики.
• Подготовка подробного анализ на основе проделанных работ.
• Предоставление аналитических данных, отчетов и рекомендаций заказчику.
• При необходимости помощь в реализации рекомендованных мероприятий.

Заказать маркетинговое исследование по методике «Тайный покупатель» вы можете отправив сообщение со страницы «Контакты».